IC SICS03.080.30 F5219T/TJBZ 团体标准 T/TJCA0008—2023 京津冀线下实体店无理由退货规范 2023-11-06发布 2023-11-06实施 北京市消费者协会 天津市消费者协会 联合发布 河北省消费者权益保护委员会 全国团体标准信息平台 T/TJCA0008—2023 I目  次 前  言.............................................................................II 引  言............................................................................III 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4总体要求............................................................................1 5退货承诺............................................................................1 6退货条件............................................................................2 7消费者退货..........................................................................2 8到店退货流程........................................................................2 9服务监督、评价与改进................................................................3 附录A（资料性）线下实体店无理由退货承诺书样式...................................5 附录B（资料性）退货清单品类.....................................................6 附录C（资料性）不宜退货清单品类.................................................7 全国团体标准信息平台 T/TJCA0008—2023 II前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件由河北省消费者权益保护委员会提出。 本文件由天津市消费者协会归口。 本文件起草单位：河北省消费者权益保护委员会、北京市消费者协会、天津市消费者协会。 本文件主要起草人：王守用、罗刚、宋红兴、赵耀伟、黄志武、刘婉雨、王娜娜。 全国团体标准信息平台 T/TJCA0008—2023 III引  言 为了进一步营造新型消费环境，河北省消费者权益保护委员会联合北京市消费者协会、天津市消费 者协会，推动京津冀全域实体店购物无理由退货工作，将线下无理由退货工作实践经验以标准的形式进 行规范，进一步倡导广大经营者积极行动起来，完善售后服务体系，主动承诺、认真践诺，持续提高消 费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度，对保护消费者合法权益、促进实体经济发展和构建新发 展格局具有重要深远影响。 全国团体标准信息平台 T/TJCA0008—2023 1京津冀线下实体店无理由退货规范 1范围 本文件规定了京津冀线下实体店无理由退货的总体要求、退货承诺、退货条件、消费者退货、到店 退货流程、服务监督评价与改进的要求。 本文件适用于京津冀线下实体店开展无理由退货。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 实体店无理由退货 消费者为生活消费需要线下在实体店购买、使用的商品，如符合线下购物无理由退货条件，消费者 可无需说明理由进行退货的活动。 注：本标准的商品是指有形产品，不包括服务。 4总体要求 4.1线下无理由退货遵循“鼓励倡导、自愿承诺、承诺即受约束”的原则，确保无理由退货的自愿性、 公平性、合理性。 4.2引导商家诚信经营，进一步提升商品供给品质，化解消费纠纷，推动消费文明进步。 4.3消费者进行无理由退货，应遵循诚实信用原则，不应利用无理由退货谋取个人不当利益，不应实 施“假意购买，恶意退货”、“先使用后退货”等不当行为。 4.4线下实体店如果发现并能够证实消费者无理由退货时存在恶意情形，或有违诚实信用原则的，可 以拒绝退货。 4.5有条件的经营场所宜设置无理由退货受理专区，安排专人处理相关事宜，确保退货退款及时到位。 4.6依据本标准承诺无理由退货的商家应在北京、天津、河北三地的消费者权益保护组织登记备案， 并实行动态管理。 4.7被移出无理由退货单位备案登记的，应清除店内无理由退货标识，不应以线下无理由退货单位名 义进行宣传。 5退货承诺 5.1经营者做出更有利于消费者的无理由退货承诺，承诺书样式参见附录A。 全国团体标准信息平台 T/TJCA0008—2023 25.2经营者宜在提供给消费者的购物凭证上载明无理由退货相关重要信息。 5.3经营者应设立无理由退货保证金。 5.4经营者应在营业场所以张贴、悬挂、摆放、电子屏等形式，在醒目位置明确标识线下购物无理由 退货的商品种类、适用范围、退货流程、时限及说明细则，并在销售过程中主动告知消费者。 5.5经营者宜采用不同颜色的价格标签来明示无理由退货商品。 5.6对符合退货条件的，自收到消费者退货要求之日起7日内办理退货手续，经营者退款方式比照购 买商品的支付方式，原路返还。经营者与消费者另有约定的，从其约定。 6退货条件 无理由退货条件包括但不限于以下内容： ——线下购物无理由退货时限不少于7日，根据经营特点和商品属性可延长至15日或30日； ——退货商品品类清单参见附录B，不宜退货商品品类清单参见附录C； ——不适用无理由退货的商品，经营者应对商品进行明确标注或在销售过程中明确告知消费者，未 明确标注或未告知消费者的，所销售商品视为承诺无理由退货商品； ——商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、外包装、商标标识、吊牌、水洗标等齐全的， 视为商品完好； ——消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响 商品的完好； ——有下列情况之一的，视为商品不完好： 服装、鞋帽、儿童用品、家居类商品，受损、有污渍、变形、商品吊牌或水洗标缺失、无 外包装盒或包装残损、洗涤过或者有明显的使用痕迹； 通讯产品、计算机产品、照摄像产品、医疗器械、电器类商品，进行未经授权的激活、维 修、改动，撕毁、涂改防伪标识、指示标贴、机器序列号等，或者有明显的使用痕迹； 消费者超出查验和试用需要而使用商品，导致商品产生明显的价值贬损； 其他影响二次销售的情况。 7消费者退货 7.1消费者线下购买商品无理由退货应持商品及购物凭证申请退货。 7.2消费者线下购物无理由退货时，应将商品本身及赠品一并退回，在退回商品时不能将赠品一并退 回的，经营者与消费者协商后在退款中进行扣除。 7.3消费者提出无理由退货的有效期限，属配送类商品的，自消费者实际签收商品次日起计算；属自 提类商品的，自经营者开具购物发票、其他购物凭证或电子保卡激活当日起计算。 7.4退货商品不方便携带的，消费者自行联系快递寄送商品。退货所产生的运费由消费者承担。 7.5消费者购买商品出于非生活需要或存在有违诚信原则的恶意退货行为的，经营者可拒绝无理由退 货。 8退货流程 8.1受理申请 8.1.1消费者宜采用电话或到店等形式，向经营者提出退货申请。 全国团体标准信息平台 T/TJCA0008—2023 38.1.2经营者应做好受理申请记录。记录内容包括但不限于： ——商品名称； ——购买时间； ——商品及包装情况； ——票据； ——赠品。 8.2确认退货条件 8.2.1应现场确认以下内容： ——是否是经营者承诺的无理由退货商品品类； ——是否在经营者承诺的无理由退货时效内； ——是否满足经营者公示的其他条件。 8.2.2应现场确认商品是否存在下列问题： ——影响经营者二次销售； ——品质、功能、包装、外观有损； ——商品本身、配件、商标标识、吊牌、水洗标不齐全； ——受损、污渍、变形； ——未经授权的维修、改动、撕毁、涂改防伪标识、指示标题、机器序列号； ——导致商品产生价值贬损； ——有明显的使用痕迹或洗涤过； ——一次性密封包装被损坏； ——电器类商品外包装拆封； ——是否本专柜出售商品。 8.2.3现场确认需退回的商品本身、配件、赠品（如有）、保修卡、说明书、购物凭证、外包装（如 有）的完整性。 8.2.4应现场确认退货形式。 8.2.5现场不能确认事项，应与消费者协商解决方案。 8.3退货处置 8.3.1经营者根据退货条件确认结果