ICS 03.080.99 CCS A 12 33 浙 江 省 地 方 标 准 DB33/T 932—2022 代替 DB33/T 932—2014 电子商务企业管理与服务规范 Specification for management and service of E-commerce enterprises 2022 - 01 - 04 发布 2022 - 02 - 04 实施 浙江省市场监督管理局 发 布 DB33/T 932—2022 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 电子商务企业分类 ................................................................... 1 5 管理要求 ........................................................................... 2 6 服务要求 ........................................................................... 2 7 分级管理设置与等级评定 ............................................................. 6 附录 A（规范性） 电子商务企业评价指标体系 ............................................. 7 I DB33/T 932—2022 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本标准代替DB33/T 932—2014《电子商务企业管理与服务规范》，与DB33/T 932—2014《电子商务 企业管理与服务规范》相比，除编辑性改动外，主要技术变化如下： a) 增加了“规范性引用文件”一章(见第2章)； b) 删除了“电子商务”表达形式（见2014年版的2.1）； c) 更改了“电子商务企业”表达形式（见3.1，2014年版的2.2）； d) 删除了“网络交易”表达形式（见2014年版的2.3）； e) 更改了“电子商务支撑服务”表达形式（见3.2，2014年版的2.5）； f) 更改了“交易型电子商务企业”表达形式（见4.1，2014年版的3.1）； g) 更改了“第三方平台型电子商务企业”表达形式（见4.2，2014年版的3.2）； h) 更改了“基本要求”的规定（见5.1，2014年版的4.1）； i) 删除了管理机构和管理职责（见2014年版的4.2、4.3）； j) 更改了“电子商务企业”的规定（见5.2，2014年版的4.4）； k) 增加了平台内经营者的管理规定（见6.2.2.4，6.2.2.8～6.2.2.12）； l) 增加了向市场监督管理部门报送的规定（见6.2.2.5）； m) 增加了向税务部门报送的规定（见6.2.2.6）； n) 增加了服务企业合作的规定（见6.2.3.4）； o) 增加客户服务的规定（见6.3）； p) 更改了“广告宣传”的规定（见6.4，2014年版的5.3）； q) 更改了“隐私保护”的规定（见6.5，2014年版的5.4）； r) 更改了“信息安全保障”的规定（见6.6，2014年版的5.5）； s) 删除了电子商务企业评价指标体系的规定（见2014年版的6.3）； t) 更改了附录的相关内容（见附录A，2014年版的附录A～附录C）。 本标准由浙江省商务厅提出、归口并组织实施。 本标准起草单位：浙江省电子商务促进会、中国计量大学、杭州市标准化研究院(杭州标准化国际 交流中心)、浙江国贸数字科技有限公司、杭州卷瓜网络科技有限公司（蘑菇街）、浙江好牛电子商务 有限公司、浙江省电子商务促进中心、北京中伦（杭州）律师事务所等。 本标准主要起草人：卢成南、颜鹰、陈福棣、李秀娣、徐梦、宋丽红、吴芳、俞林茂、丁建军、宗 荔、王红燕等。 本标准历次版本发布情况为： ——DB33/T 932—2014； ——本次修订为第一次修订。 II DB33/T 932—2022 电子商务企业管理与服务规范 1 范围 本标准规定了电子商务企业分类、管理要求、服务要求、分级管理设置与等级评定等内容。 本标准适用于交易型电子商务企业、第三方平台型电子商务企业、支撑服务型电子商务企业等法人 单位的管理和服务，也适用于在网络社交、网络直播等信息网络活动中销售商品或者提供服务的经营活 动的法人单位的管理和服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 标准。 GB 17859 计算机信息系统 安全保护等级划分准则 GB/T 22239—2019 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求 GB/T 35273—2020 信息安全技术 个人信息安全规范 SB/T 11221—2018 客户服务专业人员技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 电子商务企业 E-commerce enterprise 通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的法人单位。包括在网络社交、网络 直播等信息网络活动中销售商品或者提供服务的经营活动的法人单位。 3.2 电子商务支撑服务 E-commerce service 为电子商务业务提供技术开发服务、运营服务、客户服务、物流服务等配套支撑服务的企业。 4 电子商务企业分类 4.1 交易型电子商务企业 利用信息网络开展商品交易、服务交易的电子商务企业，含自建网络交易平台、通过网络社交、网 络直播销售商品或服务的企业。 4.2 第三方平台型电子商务企业 1 DB33/T 932—2022 在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或 者多方独立开展交易活动的企业。含为经营者提供网络经营场所、商品浏览、订单生成、在线支付等网 络交易平台服务的网络社交、网络直播等网络服务提供企业。 4.3 支撑服务型电子商务企业 为其它电子商务企业开展电子商务业务提供配套支撑服务的企业。 5 管理要求 5.1 总体要求 5.1.1 应依法办理市场主体登记，具备统一社会信用代码的营业执照（或同等效力证照）。依法需要 取得相关行政许可的，应依法取得行政许可。履行纳税义务，依法经营。 5.1.2 企业在经营活动中应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则。 5.1.3 企业应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面显著位置，持续公示其主体信息或者该信息 的链接标识。主体信息发生变更的，企业应当及时更新公示信息。 5.2 电子商务企业 5.2.1 建立企业运营、财务、安全、技术、信用及监管等组织架构和相应的经营危机和风险控制机制。 5.2.2 设置服务质量管理机构并制定服务质量评价机制，专门负责服务质量考核管理、服务管理以及 投诉、纠纷处理。 5.2.3 建立健全商品质量控制管理机制，商品质量与网站提供的产品说明一致、与客服人员的咨询和 答复一致，无假冒伪劣产品，商品来源可追溯。 5.2.4 具有与业务范围相适应的管理人员、服务人员、技术人员、经营场所、设施设备。具有与企业 电子商务服务内容相适应的物流服务体系。 5.2.5 建立个人信息安全保护机制，制定个人信息保护政策、与产品服务对应的个人信息记录清单、 敏感个人信息保护规则、个人信息泄露应急预案，定期进行个人信息安全影响评估。 5.2.6 制定知识产权保护制度，建立知识产权内部审查机制。 5.2.7 定期对员工进行职业道德、服务质量、岗位技能等培训，不断提高服务水平。 6 服务要求 6.1 基本要求 6.1.1 应建立服务保障机制，定期对服务保障体系进行评估；建立持续改进机制，根据行业发展持续 改进服务机制。 6.1.2 建立快速响应机制，及时为客户提供便捷快速的服务。 6.1.3 建立服务评价机制，定期进行消费者满意度测评。 6.1.4 能够及时有效处理客户投诉、交易纠纷，明确投诉处理程序并在显著位置公示，建立投诉处理 记录档案保存管理办法。 6.2 服务体系 2 DB33/T 932—2022 6.2.1 交易型电子商务企业 6.2.1.1 应建立服务机制，能够满足网上购物消费者的服务需求。内容包括： ——有与从事的业务和规模相匹配的服务硬件设施； ——有保障交易正常运营的计算机信息系统、交易流程和信息安全环境； ——有与其经营规模相适应的管理人员、技术人员和客服人员。 6.2.1.2 应建立明确、详实的企业信息和服务规则，置于网站首页显著位置，并在线下办公区域同时 公布。公开信息应包括： ——营业执照登载的统一社会信用代码、名称、企业类型、法定代表人（负责人）、住所、注册 资本（出资额）等信息，或者该信息的链接标识； ——互联网信息服务许可登记或经备案的电子验证标识； ——经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址； ——自建平台的交易型电子商务企业应建立用户注册制度、平台交易规则、退换货制度等； ——个人信息收集以及使用说明规则与隐私保护政策； ——提供支付服务的服务商具备的资质和运营条件； ——网站各类交易的服务条款和投诉、维权电话的公布、处理机制等； ——法律、法规规定其他应披露的信息。 注： 首页显著位置指电子经营者从事相应经营活动的初始页面的经营者名称、经营者标识区域。 6.2.1.3 应自建或依托第三方服务机构，提供适应电子商务业务和规模的物流配送体系，提高物流服 务的准确性和及时性，保证网上交易的顺利完成。 6.2.1.4 搭售商品或者服务，应当以显著方式提醒消费者注意，不应将搭售商品或者服务作为默认同 意的选项。 6.2.1.5 约定向消费者收取押金的，应当