ICS 03.080.01 CCS A 12 0B65 新疆维吾尔自治区地方标准 DB65/T4911-2025 12345政务服务便民热线场地及人员配置 规范 Specifications for office space and personnel of 12345 government service convenience hotline 2025-11-25发布 2026-01-25实施 新疆维吾尔自治区市场监督管理局 发布 DB65/T4911-2025 目 次 前言 II 范围 2 规范性引用文件 3术语和定义 4场地基本要求 4.1工作场所设置 4.2分区设置 4.3 座席设置 5办公设施配置 5.1 办公桌椅 5. 2 办公电脑 5.3 话机耳麦 5.4手机存放. 6 基础设施配置 6. 1 网络设备 6.2 采光照明 6.3 隔音降噪 6. 4 供暖制冷 6. 5 监控设备 7岗位及人员配置 岗位配置 7. 2 人员配置 8数据、信息与网络安全 8.1数据安全. 8.2信息网络安全 8.3档案管理安全 9应急响应预案 9. 1 基本要求， 9.2停电应急响应 9.3 消防安全应急响应 9.4 系统瘫痪/网络攻击响应 9.5 话务量突增响应 参考文献 DB65/T 4911—2025 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由新疆维吾尔自治区数据资源和政务服务中心提出。 本文件由新疆维吾尔自治区数字化发展局归口并组织实施。 本文件起草单位：新疆维吾尔自治区数据资源和政务服务中心。 本文件主要起草人：哈里木拉提·阿不都克里木、柯剑、蒋元、晋挺、李均、吴兵林、赵文、向龙 华、柳尚铖、张艺坛、刘茜、罗昊、乔雅、丁闻戈、杨蓝蛟、文俊、石绩红、丁亚利、张亚明、胡伟立。 本文件实施应用中的疑问，请咨询新疆维吾尔自治区数据资源和政务服务中心。 对本文件的修改意见建议，请反馈至新疆维吾尔自治区数字化发展局（乌鲁木齐市天山区西后街55 号）、新疆维吾尔自治区数据资源和政务服务中心（乌鲁木齐市天山区西后街55号）、新疆维吾尔自治 区市场监督管理局（乌鲁木齐市天山区新华南路167号） 新疆维吾尔自治区数字化发展局联系电话：0991-2384561；传真：0991-2384562；邮编：830002 新疆维吾尔自治区数据资源和政务服务中心联系电话：0991-3553012；传真：0991-2810350；邮编 830002: 新疆维吾尔自治区市场监督管理局联系电话：0991-2818750；传真：0991-2311250；邮编：830004 II DB65/T4911--2025 12345政务服务便民热线场地及人员配置规范 1范围 本文件规定了12345政务服务便民热线工作场所的场地基本要求、办公设施配置、基础设施配置、 岗位及人员配置、数据信息与网络安全、应急响应预案等要求。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件 GBZ2.2工作场所有害因素职业接触限值第2部分：物理因素 GB/T3326家具、桌、椅、凳类主要尺寸 GB/T10001（所有部分）公共信息标志用图形符号 GB15630消防安全标志设置要求 GB/T18894E 电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T22239 信息安全技术网络安全等级保护基本要求 GB/T25070 信息安全技术网络安全等级保护安全设计技术要求 GB/T26189.2工作场所照明第2部分：室外作业场所的安全保障照明要求 GB/T28448 信息安全技术网络安全等级保护测评要求 GB/T40248 人员密集场所消防安全管理 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline 由区地（州、市）及以上人民政府设立，通过电话、网站、微信、移动客户端、信箱、小程序等多 种渠道，统一受理企业和群众提出的各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工 和智能在线服务。 注：新疆维吾尔自治区12345热线服务机构为自治区、地（州、市）两级。 3. 2 服务机构serviceagency 12345热线服务的提供者，即实施12345政务服务便民热线服务的工作机构。 注：可采用政府购买服务方式，委托企业社会组织履行诉求问题的接听、受理、分转等服务职能，保障诉求办理工 作平稳运行。 3. 3 服务人员 servicestaff DB65/T 4911—2025 负责12345政务服务便民热线来电的接听、在线解答、记录、转接、回访反馈、跟踪监测、质量检 查、数据分析等业务的工作人员。 3. 4 承办单位organizer 对12345政务服务便民热线受理派发诉求的工作机构。 注：包括但不限于各级政府及所属职能部门、具有行政管理和公共服务职能的群团组织、企事业单位和法律法规授 权组织。 3. 5 服务对象 service object 向12345政务服务便民热线咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他个人、组织。 3. 6 工单 workflow sheet 记录诉求人基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等12345政务服务便民热线运行全过 程的电子工作流转单。 3.7 呼叫接通率callcompletionrate 接通的来电数量与来电总量之比。 4场地基本要求 4.1工作场所设置 4.1.1作为面向公众的服务机构，各级12345热线应具有固定专用工作场所，并在显著位置设置政务 热线统一标识，场所内设置工作流程图、服务规范等内容，且应符合GB/T10001（所有部分）的相关 要求。 4.1.2工作场所环境应安全、整洁，设有隔声、吸声和外窗遮光措施；场地面积、人员密度、温度、 设施设备、网络环境等应符合热线办公要求和安全要求，室内照明应符合GB/T26189.2的相关要求、 消防安全应符合GB/T40248和GB15630的相关要求。 4.1.3工作场所应根据热线规模、人员数量、工间服务等设置业务工作区、行政办公区、服务保障区 等。 4.2分区设置 4.2.1业务工作区 4.2.1.1话务服务区：接线人员接听电话的主要区域，是12345政务服务便民热线服务现场的核心主 体。可细分为班组长座席、接听受理、呼出回访、专家座席、培训试岗等工作区。 4.2.1.2工单处办区：主要负责对受理工单的处办、转派，负责与工单承办单位的衔接工作。可细分 为转办、审核、督办、质检、培训试岗等工作区。 4.2.1.3数据分析区：对业务数据进行统计分析、预测，生成各类报表，撰写简报、专报等各类信息 的工作区域，可分为技术、数据、宣传、培训试岗等工作区。 4.2.1.4质量监控区：听取录音、对接线质量、工单抽检等进行监督、检查的工作区域。 4.2.1.5知识管理区：对政府依法公开的政策法规、各类业务来文进行知识信息管理维护，做好知识 库信息存储、知识点共享、查询检索、维护更新等相关工作。 4 DB65/T 4911—2025 4.2.1.6展览调度区：规划展示展览区（电视墙），通过电视显示屏、可视化大屏，集中展示话务、 工单、热点诉求等12345热线运行或效能监控情况，并对其他相关业务部门工作运行情况进行调度管理。 4.2.2行政办公区 4.2.2.1行政管理人员办公室：可根据场地实际设置开放式办公室或半开放式办公室，与其他分区建 设适当分隔。 4.2.2.2会议室：按使用要求可分设中、小会议室和大会议室。大会议室应根据使用人数匹配桌椅设 置、确定适用面积，宜有音频视频、灯光控制、通信网络等设施。 4.2.2.3培训室：满足日常工作所需的业务培训，配备合理范围内的培训器材。 4.2.2.4档案室：12345热线工作人员应每日记录工作信息并存档，便于后期档案查询，档案应分类 存放档案专区。 4.2.3服务保障区 4.2.3.1休息室：宜配置沙发、床等供夜班工作人员临时休息的设施设备。 4.2.3.2更衣室：工作人员应统一工作制装，规范着装，服务区域宜配设更衣室、提供更换空间和衣 物、私人物品存储的更衣柜。 4.2.3.3减压室：应设置减压室，配设适当放松或减压设施设备，缓解话务人员长期接收群众负面情 绪的心理状态。 4.2.3.4卫生间：合理配置卫生间，宜配设淋浴室。 4.2.3.5茶水间：应/宜设置饮水设施及用餐所需设施，满足办公人员日常饮水用水和用餐的需求。 4.2.3.6哺乳室：根据《女职工劳动保护特别规定》宜配设哺乳室。 4.3座席设置 4.3.1 话务（含网络）座席。区地（州、市）各级12345热线可采用星状布局或直列布局，座席设置 宜满足以下要求： a) 单个座席工作面积≥3m²； 座席前后有0.5m~1m的间距； c) 座席数量设置应满足呼叫接通率（不低于95%）要求； 根据实际需求设置双语（汉、维）座席，增设哈、蒙等多语种座席及英语座席。 4.3.2 综合考虑话务量、专业性等因素，可设立相关行业话务专席，如医保、社保、公积金等专业性 较强的诉求，在本级12345热线设立专家座席，由业务主管部门选派驻场专家接听受理。 4.3.3座席及信息系统应满足以下要求： 实现电话录音、跟踪考核等功能； b) 实现